Личные продажи как основной вид коммуникаций в банковской деятельности
Банковский маркетиг / Коммуникационная политика / Личные продажи как основной вид коммуникаций в банковской деятельности
Страница 3

7) послепродажная опека.

Рассмотрим специально подготовку к встрече с клиентом, поскольку этот очень важный этап.

Схема подготовительного этапа:

1) определение типа личности, типа характера, типа поведения клиента (участников презентации);

2) определение банковских услуг, которые необходимы для бизнеса клиента (предприятия, компании, фирмы);

3) выбор метода презентации услуг;

4) проработка метода презентации;

5) доказательство выгод, преимуществ услуги;

6) возможные возражения со стороны клиента на предложение услуг;

7) аргументы для преодоления возражений;

8) подготовка коммерческого предложения о выгодности услуги;

9) отбор рекламных материалов, необходимых для встречи (договоры, прейскуранты).

Готовясь к предстоящей встрече с клиентом, менеджер должен:

1) иметь полное представление о клиенте: аналитическую информацию о нем, его бизнесе, потребностях и проблемах; о ключевых людях, принимающих решения или формирующих мнение руководителя. Если менеджер готовится к встрече с потенциальным клиентом, то необходимо иметь информацию об услугах банка, где тот обслуживается;

2) понять, какие банковские услуги могут быть интересны клиенту, какая выгода для него заключена в этих услугах;

3) правильно определить интересы клиента, с тем чтобы на презентации заинтересовать его именно этим;

4) подготовить именно те аргументы для убеждения, которые помогут клиенту понять, какую выгоду он получит, воспользовавшись услугой;

5) знать услуги банков-конкурентов;

6) планировать презентации;

7) определить цель встречи с клиентом;

8) понимать психологию и особенности поведения клиентов.

Наиболее важным аспектом подготовительного этапа презентации банковских услуг и залогом успеха ее проведения является знание менеджером типа личности клиента — участника встречи или презентации (его характер, особенности поведения), т.е. готовиться к презентации исходя из знаний личностных характеристик клиента.

Существуют визуальная (зрительная), аудиальная (слуховая) и кинестетическая (чувственная) системы восприятия.

Часто на практике получается так, что, говоря об одном и том же, люди не могут понять друг друга. В чем причина? Одни предпочитают больше внимания уделять не диалогу, а изучению документов, схем, цифровому материалу — т.е. основной упор делают на визуальную систему. Другие клиенты предлагают изучить документацию по сделке в спокойной обстановке у себя в офисе и просят менеджера банка подробно рассказать о том предложении, которое было сделано менеджером накануне, отдавая предпочтение аудиальной системе. И зрительное восприятие, и визуальное сопровождаются эмоциями, т.е. чувственным восприятием. В зависимости от обстоятельств переговорного процесса возникают не только положительные, но и отрицательные эмоции.

Для успешного проведения встречи менеджеру необходимо постоянно следить за тем, чтобы эмоциональный фон был позитивным. Несоблюдение данного правила может привести к непониманию друг друга, что впоследствии может повлиять на результат сделки. Поэтому менеджеру необходимо внимательно прислушиваться к тем словам, которые чаще других произносит клиент, и вести с ним диалог именно в той системе восприятия, которая у клиента является ведущей.

Важно учитывать и тип личности клиента. В табл. 16 представлены особенности личности клиента и действия персонального менеджера. Менеджеру необходимо учитывать также тип характера клиента и исходя из этого готовиться к встрече. В табл. 17 указаны действия менеджера при взаимодействии с клиентами с разными типами характера.

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8

Смотрите также


Программа маркетинга: * Повысить цены *Сократить (прекратить) рекламу товара *Продать зарубежным фирмам лицензию на право производства под нашей маркой Избыточный спрос Рис ...

Заключение
Таким образом, на основе полученной информации можно сказать, что имея набор возможных («хороших») областей активности, рын-ков, сегментов, фирме необходимо выбрать те из них, на которые она «будет ...

Дополнительные истины и идеи
Гарантия качества - это способность «превзойти ожидания» покупателя. Поэтому следующие истины даны сверх того, что было обещано на обложке книги. ...