Личные продажи как основной вид коммуникаций в банковской деятельностиБанковский маркетиг / Коммуникационная политика / Личные продажи как основной вид коммуникаций в банковской деятельностиСтраница 2
3. Менеджер должен уметь напоминать клиентам о ситуациях, которые могут возникнуть в результате их деятельности, и при этом задавать вопросы, которые заинтересуют клиента и создадут особый микроклимат.
4. Если клиент после презентации банковской услуги выдвигает конкретное возражение, то менеджер должен задавать вопросы типа: «Если оставить этот вопрос в стороне, в основном мое предложение Вам подходит?», «Если бы не это обстоятельство, то в целом мое предложение решает Вашу проблему, не так ли?».
Посредством этих вопросов менеджер не вступает в открытую конфронтацию с клиентом, не отвечает сразу на возражение, а сохраняет диалог, демонстрируя клиенту свое расположение и заинтересованность в соблюдении в первую очередь его интересов.
5. Прежде чем задавать вопросы, менеджер должен дать возможность клиенту почувствовать собственную значимость. Не следует задавать вопросы, на которые клиент не может ответить, т.к. в этом случае менеджер ставит его в неудобное положение.
Если же менеджер, полагая, что клиент знает ответ, задаст ему прямой вопрос, на который у того ответа нет, то это приведет в замешательство клиента и отрицательно скажется на дальнейших отношениях между ними.
6. Менеджер должен задавать вопросы так, чтобы нарисовать в сознании клиента образ продукта или услуги, которые помогут ему решить важную проблему.
7. Если у менеджера есть идея, которая может помочь клиенту в решении его проблемы, то необходимо задавать вопросы, подвигающие клиента к принятию этой идеи.
Презентация банковских услуг — убедительное объяснение делового предложения, важного для развития бизнеса клиента.
Для того, чтобы подготовиться к презентации банковских услуг, менеджеру важно понимать, что эффективная презентация должна направлять ход мыслей клиента в направлении той или иной услуги. Ступенями этого процесса являются обращение внимания, проявление интереса, появление желания, утверждение во мнении и действии (покупке).
Внимание. Основная задача менеджера состоит в том, чтобы при встрече с клиентом привлечь его внимание к себе как к личности и как можно быстрее подвести его к следующей ступени — проявлению интереса.
Интерес. Именно на этой стадии необходимо показать клиенту, в чем заключается его интерес к услуге, увязав цель своего предложения с потребностями и интересами, имеющимися у клиента.
Желание. На этой стадии клиент задает вопросы и высказывает свои возражения, пытаясь определить для себя целесообразность сделки. Менеджеру нужно, готовясь к встрече, предвидеть возможные вопросы и быть к ним готовым заранее.
Убеждение. Заинтересованность клиента в услуге может быть достигнута только за счет убежденности менеджера в том, что данная услуга выгодна для бизнеса клиента. Если менеджер будет убежден сам, то он сможет убедить и клиента.
Действие (покупка). Это один из самых трудных этапов, т.к. клиент должен прийти к выводу о покупке услуги самостоятельно. Редко удается в ходе одной презентации сразу пройти первые четыре ступени. Чаще случается так, что прежде чем подойти к последнему этапу, приходится неоднократно проходить первые.
Для развития у персональных менеджеров навыков личной продажи услуг полезно знать этапах процесса продажи:
1) подготовка к встрече;
2) установление контакта;
3) выявление потребностей и проблем клиента;
4) проведение презентации;
5) преодоление возражений;
6) завершение продажи банковской услуги;
Смотрите также
Дополнительные истины и идеи
Гарантия качества - это
способность «превзойти ожидания» покупателя. Поэтому следующие истины даны
сверх того, что было обещано на обложке книги. ...
Организация маркетинга
Организация маркетинговой деятельности, или маркетинга, включает в свой состав:
построение (совершенствование) организационной структуры управления маркетингом;
подбор специалистов по маркетингу ( ...
Формирование сбытовой политики
Формирование сбытовой политики основано на использовании элемента комплекса маркетинга
«доведение продукта до потребителя», характеризующего деятельность организации,
направленную на то, чтобы сде ...