Личные продажи как основной вид коммуникаций в банковской деятельностиБанковский маркетиг / Коммуникационная политика / Личные продажи как основной вид коммуникаций в банковской деятельностиСтраница 2
3. Менеджер должен уметь напоминать клиентам о ситуациях, которые могут возникнуть в результате их деятельности, и при этом задавать вопросы, которые заинтересуют клиента и создадут особый микроклимат.
4. Если клиент после презентации банковской услуги выдвигает конкретное возражение, то менеджер должен задавать вопросы типа: «Если оставить этот вопрос в стороне, в основном мое предложение Вам подходит?», «Если бы не это обстоятельство, то в целом мое предложение решает Вашу проблему, не так ли?».
Посредством этих вопросов менеджер не вступает в открытую конфронтацию с клиентом, не отвечает сразу на возражение, а сохраняет диалог, демонстрируя клиенту свое расположение и заинтересованность в соблюдении в первую очередь его интересов.
5. Прежде чем задавать вопросы, менеджер должен дать возможность клиенту почувствовать собственную значимость. Не следует задавать вопросы, на которые клиент не может ответить, т.к. в этом случае менеджер ставит его в неудобное положение.
Если же менеджер, полагая, что клиент знает ответ, задаст ему прямой вопрос, на который у того ответа нет, то это приведет в замешательство клиента и отрицательно скажется на дальнейших отношениях между ними.
6. Менеджер должен задавать вопросы так, чтобы нарисовать в сознании клиента образ продукта или услуги, которые помогут ему решить важную проблему.
7. Если у менеджера есть идея, которая может помочь клиенту в решении его проблемы, то необходимо задавать вопросы, подвигающие клиента к принятию этой идеи.
Презентация банковских услуг — убедительное объяснение делового предложения, важного для развития бизнеса клиента.
Для того, чтобы подготовиться к презентации банковских услуг, менеджеру важно понимать, что эффективная презентация должна направлять ход мыслей клиента в направлении той или иной услуги. Ступенями этого процесса являются обращение внимания, проявление интереса, появление желания, утверждение во мнении и действии (покупке).
Внимание. Основная задача менеджера состоит в том, чтобы при встрече с клиентом привлечь его внимание к себе как к личности и как можно быстрее подвести его к следующей ступени — проявлению интереса.
Интерес. Именно на этой стадии необходимо показать клиенту, в чем заключается его интерес к услуге, увязав цель своего предложения с потребностями и интересами, имеющимися у клиента.
Желание. На этой стадии клиент задает вопросы и высказывает свои возражения, пытаясь определить для себя целесообразность сделки. Менеджеру нужно, готовясь к встрече, предвидеть возможные вопросы и быть к ним готовым заранее.
Убеждение. Заинтересованность клиента в услуге может быть достигнута только за счет убежденности менеджера в том, что данная услуга выгодна для бизнеса клиента. Если менеджер будет убежден сам, то он сможет убедить и клиента.
Действие (покупка). Это один из самых трудных этапов, т.к. клиент должен прийти к выводу о покупке услуги самостоятельно. Редко удается в ходе одной презентации сразу пройти первые четыре ступени. Чаще случается так, что прежде чем подойти к последнему этапу, приходится неоднократно проходить первые.
Для развития у персональных менеджеров навыков личной продажи услуг полезно знать этапах процесса продажи:
1) подготовка к встрече;
2) установление контакта;
3) выявление потребностей и проблем клиента;
4) проведение презентации;
5) преодоление возражений;
6) завершение продажи банковской услуги;
Смотрите также
Формирование сбытовой политики
Формирование сбытовой политики основано на использовании элемента комплекса маркетинга
«доведение продукта до потребителя», характеризующего деятельность организации,
направленную на то, чтобы сде ...
Формы активного продвижения товаров (услуг)
♦ Реклама как инструмент эффективного участия В целевом сегменте ♦ Паблик рилейшнз
и имидж малой организации ♦ Стимулирование сбыта - резерв продвижения товара ♦ Выставочно-я ...
Мери Паркер Фоллетт
Среди первых ученых, обратившихся к проблемам поведения человека, была американский социолог Мери Паркер Фоллетт (1868—1933).
Мэри Паркер Фоллетт родилась в Квинси, Бостон, в 1868 г. Закончив ...