Личные продажи как основной вид коммуникаций в банковской деятельности
Банковский маркетиг / Коммуникационная политика / Личные продажи как основной вид коммуникаций в банковской деятельности
Страница 6

1

2

который позволит ответить на волнующие его вопросы. Темп встречи должен быть размеренным и спокойным.

Недовольный.

В общении с недовольным клиентом менеджер должен спокойно выслушивать его, после чего применять заранее подготовленные аргументы, ссылаться на клиентов, которые уже пользуются предлагаемыми услугами.

Кроме типа характера важно уметь распознавать и тип поведения клиента (табл. 18).

Таблица 18

Действия персонального менеджера в соответствии с типом поведения клиента

Тип поведения клиента, его характеристика

Действия менеджера

1

2

Безразличное.

Поведение клиента характеризуется отсутствием эмоциональной реакции, должного интереса.

Менеджеру следует прежде всего привлечь к себе внимание клиента, только затем перейти к сути предложения. При вопросах клиента следует выяснить причину их возникновения и задать уточняющие вопросы.

Выжидательное.

Клиент не проявляет интереса, не высказывает своего мнения или говорит о нем невнятно,

Задавая вопросы клиенту, необходимо приблизить его к тому, чтобы он раскрыл, что именно его интересует, и не выставлять при этом выгоду, которую он может получить от услуги, не заниматься уговорами воспользоваться услугой банка. Клиент сам

1

2

проявляя склонность к отрицательным высказываниям и скепсису.

должен прийти к решению, которое будет ему выгодно.

Ориентированное на результат.

Клиент с самого начала встречи ориентирован на результат. Заботится о своей выгоде. Заинтересован в конкретных цифрах, фактах. Может прекратить переговоры при недостаточной компетентности менеджера.

Взвешивает все «за» и «против». Менеджеру необходимо предпринять все для того, чтобы у клиента не пропало желание для совершения сделки. Ему следует предложить свой план действий с финансовыми расчетами, выгодными для клиента. Говорить при этом нужно уверенно и независимо, оказывая тем самым внушающее воздействие на него. На все вопросы, которые задает клиент, менеджер должен отвечать кратко, но обстоятельно.

Ориентированное на отношения.

Клиент ориентирован на установление и развитие отношений. Стремится перенять опыт других, интересуется деталями, задает много вопросов.

Менеджер должен воспользоваться этим шансом, не предлагая и не обсуждая на первой встрече услуги банка. Большая часть времени должна уйти на то, чтобы клиент почувствовал к себе интерес со стороны менеджера и увидел в нем внимательного собеседника, которого волнуют проблемы клиента и пути их решения. Для выяснения конкретной услуги, которая могла бы заинтересовать клиента, менеджеру следует больше задавать открытых и уточняющих вопросов, которые подведут клиента к решению о возможности выбора услуги.

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Смотрите также

Паника при катастрофе
В брошюре, изданной министерством внутренних дел ФРГ, под названием «Медицинские аспекты катастроф» приводятся некоторые данные об условиях, которые благо-приятны для развития такого фен ...

Практическая часть
В практической части мы сравним телевизоры. Для сравнения были выбраны следующие товары: Таблица 1 Товар Диагональ Предполагаемый срок службы ...

Формирование сбытовой политики
Формирование сбытовой политики основано на использовании элемента комплекса маркетинга «доведение продукта до потребителя», характеризующего деятельность организации, направленную на то, чтобы сде ...