Markets-Web.ru

1

2

который позволит ответить на волнующие его вопросы. Темп встречи должен быть размеренным и спокойным.

Недовольный.

В общении с недовольным клиентом менеджер должен спокойно выслушивать его, после чего применять заранее подготовленные аргументы, ссылаться на клиентов, которые уже пользуются предлагаемыми услугами.

Тип поведения клиента, его характеристика

Действия менеджера

1

2

Безразличное.

Поведение клиента характеризуется отсутствием эмоциональной реакции, должного интереса.

Менеджеру следует прежде всего привлечь к себе внимание клиента, только затем перейти к сути предложения. При вопросах клиента следует выяснить причину их возникновения и задать уточняющие вопросы.

Выжидательное.

Клиент не проявляет интереса, не высказывает своего мнения или говорит о нем невнятно,

Задавая вопросы клиенту, необходимо приблизить его к тому, чтобы он раскрыл, что именно его интересует, и не выставлять при этом выгоду, которую он может получить от услуги, не заниматься уговорами воспользоваться услугой банка. Клиент сам

1

2

проявляя склонность к отрицательным высказываниям и скепсису.

должен прийти к решению, которое будет ему выгодно.

Ориентированное на результат.

Клиент с самого начала встречи ориентирован на результат. Заботится о своей выгоде. Заинтересован в конкретных цифрах, фактах. Может прекратить переговоры при недостаточной компетентности менеджера.

Взвешивает все «за» и «против». Менеджеру необходимо предпринять все для того, чтобы у клиента не пропало желание для совершения сделки. Ему следует предложить свой план действий с финансовыми расчетами, выгодными для клиента. Говорить при этом нужно уверенно и независимо, оказывая тем самым внушающее воздействие на него. На все вопросы, которые задает клиент, менеджер должен отвечать кратко, но обстоятельно.

Ориентированное на отношения.

Клиент ориентирован на установление и развитие отношений. Стремится перенять опыт других, интересуется деталями, задает много вопросов.

Менеджер должен воспользоваться этим шансом, не предлагая и не обсуждая на первой встрече услуги банка. Большая часть времени должна уйти на то, чтобы клиент почувствовал к себе интерес со стороны менеджера и увидел в нем внимательного собеседника, которого волнуют проблемы клиента и пути их решения. Для выяснения конкретной услуги, которая могла бы заинтересовать клиента, менеджеру следует больше задавать открытых и уточняющих вопросов, которые подведут клиента к решению о возможности выбора услуги.