Markets-Web.ru

Основной метод распространения банковских продуктов — личные продажи, в процессе которых менеджеры банка должна! убедить потенциального клиента отдать предпочтение именно их продукту или услуге.

Личные продажи — непосредственный контакт с клиентом через специальных (персональных) менеджеров, которые отвечают за обеспечение банковскими услугами отдельных клиентов, конкретных корпораций и получение прибыли.

Персональные менеджеры должных формировать доверительные отношения с клиентами. Этого можно добиться только за счет частых контактов с клиентами, четкого и своевременного выполнения обещаний, быстрого и эффективного реагирования на возникающие проблемы.

Безусловно, решить эти задачи очень сложно, но возможно. В этом менеджеру помогают достижения в области информационных, телекоммуникационных технологий. Добиться успеха можно при личном общении с клиентом. Личная встреча позволяет выявить потребности клиента, учесть его психологию и скорректировать свое поведение в соответствии с полученной информацией [38].

Успех менеджера зависит от его навыков и умений в области вербальных и невербальных коммуникаций:

— умения устанавливать контакты с клиентом и вызывать его интерес к себе как к личности;

— умения задавать вопросы и стимулировать клиента к тому, чтобы он рассказал о том, что его волнует;

— способности внимательно слушать клиента;

— навыков проведения успешных презентаций банковских

услуг, представления клиенту ценностей банковских услуг, сравнения их с аналогами у банков-конкурентов;

— умения аргументированно снять возражения клиента;

— умения согласиться с разумными доводами клиента;

— умения снять напряженность в отношениях;

— умения понимать невербальные средства коммуникации.

Продажа банковских продуктов и услуг занимает ключевое

место в деятельности персональных менеджеров, поэтому для проведения успешных продаж жизненно важно иметь знания и четкие представления в этой области. Использование правил и техники убеждения поможет менеджеру достойно справиться с поставленными перед ним задачами. Опытный менеджер никогда не навязывает клиенту банка какую-либо банковскую услугу. Его задача в том, чтобы, раскрывая ее преимущества и ценности, заинтересовать клиента услугой. Он постепенно подталкивает клиента к совершению сделки, задавая вопросы, помогающие увидеть выгоду, которую клиент может извлечь.

Менеджер должен уметь вести переговоры, иначе ему трудно будет убедить клиента в ценности своего предложения. В основе искусства общения лежит умение слушать и говорить. Ошибочно считать, что менеджер должен много говорить. В первую очередь он должен прекрасно уметь слушать и смотреть, следить за языком жестов клиента и обращать в свою пользу сведения, полученные в результате наблюдения.

Для убеждения менеджеру необходимо уметь правильно задавать вопросы. Задавая вопросы клиенту и предоставляя ему возможность говорить, менеджер тем самым дает понять, что интересуется проблемами бизнеса клиента, а не навязывает себя и банковскую услугу.

Основные правила и примеры построения вопросов на переговорах с клиентами:

1. Менеджер должен задавать вопросы, которые помогут определить область интересов и проблем клиента. Эта информация важна для того, чтобы добиться успеха.

2. Менеджер должен задавать вопросы, с помощью которых можно выяснить мнение клиента. Это необходимо делать для того, чтобы убедить клиента принять решение о покупке банковского продукта или услуги.