Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров
Банковский маркетиг / Управление взаимоотношениями с клиентами / Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров
Страница 4

— вести постоянную переписку, составлять коммерческие предложения, учитывающие специфику бизнеса клиента;

— формировать спрос на услуги, показывая клиенту выгоду от предлагаемой услуги.

Персональный менеджер, стремящийся к установлению долговременных отношений с клиентом, должен видеть потребительскую ценность банковского продукта или услуги с точки зрения клиента. Для этого он должен уметь ставить себя на место клиента и определять, что будет являться ценностью в этой услуге для клиента. Это необходимо для лучшего представления клиенту выгодности (ценности) предложения, а также для того, чтобы убедить клиента, что приобретаемая ценность услуги превышает затратах.

Процесс принятия клиентами решения о сотрудничестве с банком включает в себя несколько этапов:

— наличие спроса, т.е. осознание проблемы, которую можно решить с помощью банка, или наличие потребности, которую можно удовлетворить за счет использования его услуг;

— поиск наилучшего варианта решения проблемы, оценка альтернативных коммерческих предложений банков;

— выбор банка для решения конкретной проблемы.

Принятие клиентами решений о сотрудничестве с банком

зависит от ряда условий (табл. 15). Однако для расширения сотрудничества наиболее важный критерий — связи и контактах, установленные между менеджером и предприятием. В связи с тем, что после приобретения услуги клиент оценивает правильность принятого решения, сопоставляя полученную ценность от услуги со своими затратами, важно осуществлять послепродажную опеку, выясняя мнение клиента и степень его удовлетворенности.

Таблица 15

Основные критерии, влияющие на принятие корпоративным клиентом решения о сотрудничестве с банком

Критерии

Характеристика

Известность банка.

Информированность клиентов о присутствии банка на рынке банковских услуг.

Положительный имидж банка.

Степень уверенности клиента в том, что банк соответствует высоким профессиональным критериям.

Спектр услуг.

Возможность выбора услуг исходя из потребностей бизнеса клиента и дополнительных условий.

Финансовая выгода.

Выгодные условия кредита, депозита, курса валюты.

Надежность.

Размер уставного капитала, резервных фондов. История взаимоотношений клиентов с банком. Рыночная стоимость акций банка и ее динамика.

Скорость проведения банковских операций.

Наличие современных средств расчета. Наличие прямых корреспондентских отношений с банками. Наличие и география филиальной сети банка.

Доступность услуг.

Наличие филиальной сети, дополнительных офисов, пунктов приема платежей. Наличие банкоматов, расчетных терминалов. Минимальная сумма кредита, депозита.

Сервис.

Индивидуальное обслуживание. Парковка. Дизайн здания. Интерьер. Внешний вид и отношение персонала. Наличие мест для отдыха и переговоров.

Для установления и сохранения партнерских отношений с корпоративными клиентами менеджеру необходимо:

— во-первых, ежедневно решая вопросы, возникающие у клиента, помогать увидеть выгоду специально для него подготовленного коммерческого предложения, разработанной схемы и помочь сделать правильный выбор;

Страницы: 1 2 3 4 5

Смотрите также


Программа маркетинга: * Повысить цены *Сократить (прекратить) рекламу товара *Продать зарубежным фирмам лицензию на право производства под нашей маркой Избыточный спрос Рис ...

Оценка эффективности маркетинга в сфере малого бизнеса
♦ Принципы эффективности управления маркетингом ♦ Показатели качества маркетинга ♦ Контроль в маркетинге ♦ Вопросы и задания ♦ Ситуационные и практические задачи b ...

Деловое общение как элемент коммуникации
Основные правила и элементы делового этикета. Этикет — нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе. В это понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать себ ...