Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров
Банковский маркетиг / Управление взаимоотношениями с клиентами / Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров
Страница 2

В табл. 14 представлена система показателей, которые сгруппированы в три последовательных блока.

Таблица 14

Структура информационно-аналитической базы по ключевым клиентам

Структура базы

Содержание

1

2

Блок 1. Общие справочные данные о ключевом клиенте

Краткая характеристика клиента.

Реквизиты предприятия (организации, фирмы), контактные телефоны. Информация о руководителях предприятия (Ф.И.О., стаж работы на предприятии, в занимаемой должности, день рождения). Уставный капитал предприятия, основные акционеры.

Основные виды деятельности предприятия, классификация выпускаемой продукции, оказываемых услуг.

Наличие структурных подразделений, дочерних предприятий.

Основные контрагенты — поставщики, потребители.

Объем выпуска продукции, оказания услуг (в товарном и денежном выражении). Финансовые показатели (доход, прибыль, дебиторская, кредиторская задолженность, наличие картотеки в банке).

Среднесписочная численность персонала и средняя заработная плата работников предприятия. Основные направления развития деятельности на текущий год. Перспективные планы. Проблемы бизнеса клиента.

Сотрудничество банка с клиентом.

В разделе содержится информация по следующим вопросам:

— с какого времени клиент обслуживается в банке, сколько счетов имеет в банке;

— тарифы на банковские услуги, наличие индивидуальных схем обслуживания, их размеры по видам услуг, срок действия;

1

2

— дебетовые, кредитовые обороты по расчетным, кассовым операциям, объем инкассируемой выручки, суммы заработной платы сотрудников, перечисляемые во вклады; объемы ссудной задолженности, остатки на расчетных, депозитных, вексельных счетах и т.п.;

— процент концентрации основных банковских продуктов вокруг клиента;

— комиссия, уплаченная банку за оказанные услуги;

— доходность, прибыльность клиента для банка.

Взаимодействие клиента с другими банками.

Указывается:

— наличие у клиента счетов в банках-конкурентах, доля финансовых потоков, проходящих через эти банки;

— услуги, используемые в других банках;

— причины сотрудничества клиента с банками-конкурентами.

Блок 2. Вопросы, решаемые в процессе обслуживания клиента

Результаты взаимодействия банка и клиента.

Здесь отражаются результаты встреч персонального менеджера с клиентом:

— какие договоренности были приняты на встречах и как они выполняются;

— какие вопросы были поставлены клиентом на встречах и какие решения по ним были приняты;

— какие вопросы остались неразрешенными и что необходимо сделать для их решения как со стороны банка, так и со стороны клиента;

— на какие банковские продукты формируется спрос клиента, какая работа проводилась и какие возражения имеются со стороны клиента.

Блок 3. Перспективы сотрудничества банка и клиента

План развития партнерских отношений.

Указываются намерения и предложения в отношении:

— дальнейшего развития взаимоотношений с клиентом, укрепления сотрудничества, переориентации его на работу с обслуживающим банком;

Страницы: 1 2 3 4 5

Смотрите также

Качества маркетолога
Маркетинг - деятельность, направленная на продвижение продукции к потребителю, занятие определенной рыночной ниши путем исследования рыночной конъюнктуры сложившейся группы товаров на рынке. Цель ма ...

На оперативном просторе
На первом этапе планирования вы поставили цели по периодам. Достаточно часто маркетинговое планирование начинается именно с этого момента. Ведь стратегический план, который можно прочитать, есть д ...

Деловое общение как элемент коммуникации
Основные правила и элементы делового этикета. Этикет — нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе. В это понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать себ ...