Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеровБанковский маркетиг / Управление взаимоотношениями с клиентами / Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеровСтраница 2
В табл. 14 представлена система показателей, которые сгруппированы в три последовательных блока.
Таблица 14
Структура информационно-аналитической базы по ключевым клиентам
Структура базы |
Содержание |
1 |
2 |
Блок 1. Общие справочные данные о ключевом клиенте | |
Краткая характеристика клиента. |
Реквизиты предприятия (организации, фирмы), контактные телефоны. Информация о руководителях предприятия (Ф.И.О., стаж работы на предприятии, в занимаемой должности, день рождения). Уставный капитал предприятия, основные акционеры. Основные виды деятельности предприятия, классификация выпускаемой продукции, оказываемых услуг. Наличие структурных подразделений, дочерних предприятий. Основные контрагенты — поставщики, потребители. Объем выпуска продукции, оказания услуг (в товарном и денежном выражении). Финансовые показатели (доход, прибыль, дебиторская, кредиторская задолженность, наличие картотеки в банке). Среднесписочная численность персонала и средняя заработная плата работников предприятия. Основные направления развития деятельности на текущий год. Перспективные планы. Проблемы бизнеса клиента. |
Сотрудничество банка с клиентом. |
В разделе содержится информация по следующим вопросам: — с какого времени клиент обслуживается в банке, сколько счетов имеет в банке; — тарифы на банковские услуги, наличие индивидуальных схем обслуживания, их размеры по видам услуг, срок действия; |
1 |
2 |
— дебетовые, кредитовые обороты по расчетным, кассовым операциям, объем инкассируемой выручки, суммы заработной платы сотрудников, перечисляемые во вклады; объемы ссудной задолженности, остатки на расчетных, депозитных, вексельных счетах и т.п.; — процент концентрации основных банковских продуктов вокруг клиента; — комиссия, уплаченная банку за оказанные услуги; — доходность, прибыльность клиента для банка. | |
Взаимодействие клиента с другими банками. |
Указывается: — наличие у клиента счетов в банках-конкурентах, доля финансовых потоков, проходящих через эти банки; — услуги, используемые в других банках; — причины сотрудничества клиента с банками-конкурентами. |
Блок 2. Вопросы, решаемые в процессе обслуживания клиента | |
Результаты взаимодействия банка и клиента. |
Здесь отражаются результаты встреч персонального менеджера с клиентом: — какие договоренности были приняты на встречах и как они выполняются; — какие вопросы были поставлены клиентом на встречах и какие решения по ним были приняты; — какие вопросы остались неразрешенными и что необходимо сделать для их решения как со стороны банка, так и со стороны клиента; — на какие банковские продукты формируется спрос клиента, какая работа проводилась и какие возражения имеются со стороны клиента. |
Блок 3. Перспективы сотрудничества банка и клиента | |
План развития партнерских отношений. |
Указываются намерения и предложения в отношении: — дальнейшего развития взаимоотношений с клиентом, укрепления сотрудничества, переориентации его на работу с обслуживающим банком; |
Смотрите также
Заключение
Таким образом, на основе полученной информации
можно сказать, что имея набор возможных («хороших») областей активности,
рын-ков, сегментов, фирме необходимо выбрать те из них, на которые она «будет
...
Формы активного продвижения товаров (услуг)
♦ Реклама как инструмент эффективного участия В целевом сегменте ♦ Паблик рилейшнз
и имидж малой организации ♦ Стимулирование сбыта - резерв продвижения товара ♦ Выставочно-я ...
Маркетинговая среда и ее структура
♦ Макро- и микросреда маркетинга сферы малого бизнеса ♦ Инфраструктурное обеспечение
сферы малого бизнеса ♦ Государственная поддержка малого предпринимательства ♦ Вопросы
и ...