Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров
Банковский маркетиг / Управление взаимоотношениями с клиентами / Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров
Страница 2

В табл. 14 представлена система показателей, которые сгруппированы в три последовательных блока.

Таблица 14

Структура информационно-аналитической базы по ключевым клиентам

Структура базы

Содержание

1

2

Блок 1. Общие справочные данные о ключевом клиенте

Краткая характеристика клиента.

Реквизиты предприятия (организации, фирмы), контактные телефоны. Информация о руководителях предприятия (Ф.И.О., стаж работы на предприятии, в занимаемой должности, день рождения). Уставный капитал предприятия, основные акционеры.

Основные виды деятельности предприятия, классификация выпускаемой продукции, оказываемых услуг.

Наличие структурных подразделений, дочерних предприятий.

Основные контрагенты — поставщики, потребители.

Объем выпуска продукции, оказания услуг (в товарном и денежном выражении). Финансовые показатели (доход, прибыль, дебиторская, кредиторская задолженность, наличие картотеки в банке).

Среднесписочная численность персонала и средняя заработная плата работников предприятия. Основные направления развития деятельности на текущий год. Перспективные планы. Проблемы бизнеса клиента.

Сотрудничество банка с клиентом.

В разделе содержится информация по следующим вопросам:

— с какого времени клиент обслуживается в банке, сколько счетов имеет в банке;

— тарифы на банковские услуги, наличие индивидуальных схем обслуживания, их размеры по видам услуг, срок действия;

1

2

— дебетовые, кредитовые обороты по расчетным, кассовым операциям, объем инкассируемой выручки, суммы заработной платы сотрудников, перечисляемые во вклады; объемы ссудной задолженности, остатки на расчетных, депозитных, вексельных счетах и т.п.;

— процент концентрации основных банковских продуктов вокруг клиента;

— комиссия, уплаченная банку за оказанные услуги;

— доходность, прибыльность клиента для банка.

Взаимодействие клиента с другими банками.

Указывается:

— наличие у клиента счетов в банках-конкурентах, доля финансовых потоков, проходящих через эти банки;

— услуги, используемые в других банках;

— причины сотрудничества клиента с банками-конкурентами.

Блок 2. Вопросы, решаемые в процессе обслуживания клиента

Результаты взаимодействия банка и клиента.

Здесь отражаются результаты встреч персонального менеджера с клиентом:

— какие договоренности были приняты на встречах и как они выполняются;

— какие вопросы были поставлены клиентом на встречах и какие решения по ним были приняты;

— какие вопросы остались неразрешенными и что необходимо сделать для их решения как со стороны банка, так и со стороны клиента;

— на какие банковские продукты формируется спрос клиента, какая работа проводилась и какие возражения имеются со стороны клиента.

Блок 3. Перспективы сотрудничества банка и клиента

План развития партнерских отношений.

Указываются намерения и предложения в отношении:

— дальнейшего развития взаимоотношений с клиентом, укрепления сотрудничества, переориентации его на работу с обслуживающим банком;

Страницы: 1 2 3 4 5

Смотрите также

Деловое общение как элемент коммуникации
Основные правила и элементы делового этикета. Этикет — нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе. В это понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать себ ...

Активные методы подачи информации
Public relations представляет собой многогранную деятельность, которая объединяет множество направлений, приёмов и инструментов. Это и наука, имеющая свои непреложные законы, методол ...

Дополнительные истины и идеи
Гарантия качества - это способность «превзойти ожидания» покупателя. Поэтому следующие истины даны сверх того, что было обещано на обложке книги. ...