Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров
Банковский маркетиг / Управление взаимоотношениями с клиентами / Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров
Страница 2

В табл. 14 представлена система показателей, которые сгруппированы в три последовательных блока.

Таблица 14

Структура информационно-аналитической базы по ключевым клиентам

Структура базы

Содержание

1

2

Блок 1. Общие справочные данные о ключевом клиенте

Краткая характеристика клиента.

Реквизиты предприятия (организации, фирмы), контактные телефоны. Информация о руководителях предприятия (Ф.И.О., стаж работы на предприятии, в занимаемой должности, день рождения). Уставный капитал предприятия, основные акционеры.

Основные виды деятельности предприятия, классификация выпускаемой продукции, оказываемых услуг.

Наличие структурных подразделений, дочерних предприятий.

Основные контрагенты — поставщики, потребители.

Объем выпуска продукции, оказания услуг (в товарном и денежном выражении). Финансовые показатели (доход, прибыль, дебиторская, кредиторская задолженность, наличие картотеки в банке).

Среднесписочная численность персонала и средняя заработная плата работников предприятия. Основные направления развития деятельности на текущий год. Перспективные планы. Проблемы бизнеса клиента.

Сотрудничество банка с клиентом.

В разделе содержится информация по следующим вопросам:

— с какого времени клиент обслуживается в банке, сколько счетов имеет в банке;

— тарифы на банковские услуги, наличие индивидуальных схем обслуживания, их размеры по видам услуг, срок действия;

1

2

— дебетовые, кредитовые обороты по расчетным, кассовым операциям, объем инкассируемой выручки, суммы заработной платы сотрудников, перечисляемые во вклады; объемы ссудной задолженности, остатки на расчетных, депозитных, вексельных счетах и т.п.;

— процент концентрации основных банковских продуктов вокруг клиента;

— комиссия, уплаченная банку за оказанные услуги;

— доходность, прибыльность клиента для банка.

Взаимодействие клиента с другими банками.

Указывается:

— наличие у клиента счетов в банках-конкурентах, доля финансовых потоков, проходящих через эти банки;

— услуги, используемые в других банках;

— причины сотрудничества клиента с банками-конкурентами.

Блок 2. Вопросы, решаемые в процессе обслуживания клиента

Результаты взаимодействия банка и клиента.

Здесь отражаются результаты встреч персонального менеджера с клиентом:

— какие договоренности были приняты на встречах и как они выполняются;

— какие вопросы были поставлены клиентом на встречах и какие решения по ним были приняты;

— какие вопросы остались неразрешенными и что необходимо сделать для их решения как со стороны банка, так и со стороны клиента;

— на какие банковские продукты формируется спрос клиента, какая работа проводилась и какие возражения имеются со стороны клиента.

Блок 3. Перспективы сотрудничества банка и клиента

План развития партнерских отношений.

Указываются намерения и предложения в отношении:

— дальнейшего развития взаимоотношений с клиентом, укрепления сотрудничества, переориентации его на работу с обслуживающим банком;

Страницы: 1 2 3 4 5

Смотрите также

Процесс маркетинговых исследований
Процесс маркетинговых исследований включает следующие этапы и процедуры: I. Определение проблемы и целей исследования. I.1. Определение потребности в проведении маркетинговых исследований. I.2. О ...

Анализ рекламных текстов
Исторически реклама была, прежде всего, информированием, но, развиваясь, в новое и новейшее время значительно расширила сферу своего влияния и присутствия. Основны ...

На оперативном просторе
На первом этапе планирования вы поставили цели по периодам. Достаточно часто маркетинговое планирование начинается именно с этого момента. Ведь стратегический план, который можно прочитать, есть д ...