Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров
Банковский маркетиг / Управление взаимоотношениями с клиентами / Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров
Страница 3

1

2

— продвижения банковских продуктов, формирования спроса на услуги;

— составления планов взаимодействия;

— разработки индивидуальных схем обслуживания.

Информационная база позволяет наилучшим образом понять бизнес клиентов, осуществлять постоянную оценку их нужд и потребностей, оперативно принимать решения, важные для развития бизнеса.

5. Четко определить для персональных менеджеров их цели, задачи, функции.

Основная цель деятельности персонального менеджера — развитие прочных долгосрочных отношений с клиентами, формирование спроса на банковские продукты и услуги, качественное обслуживание. Функциональными задачами являются:

— бизнес-анализ деятельности клиентов и выявление потребностей бизнеса в банковских услугах;

— реализация перспективных планов сотрудничества с клиентами, решение проблем бизнеса клиентов;

— привлечение контрагентов (потенциальных клиентов);

— планирование менеджером своей работах и составление отчета.

6. Установить систему полномочий менеджера для оперативного принятия решений при ведении переговоров но продаже продуктов и оказании услуг приоритетным клиентам.

Одним из ключевых аспектов является децентрализация полномочий и лимитов, передача их от топ-менеджеров к персональным менеджерам. Это обусловлено необходимостью ускорения принятия решений при ведении переговоров но продаже банковских продуктов и оказанию услуг с приоритетными клиентами, которые формируют 80% доходной базы банка.

Передача полномочий и лимитов от топ-менеджеров персональным менеджерам в части расчетно-кассового обслуживания, кредитования, депозитов, ведения переговоров и переписки осуществляется на основании документа, регламентирующего права менеджеров, передачу полномочий, срок их действия.

7. Осуществлять разработку перспективных (на год) и текущих (на неделю) планов работы менеджера с клиентами для достижения поставленных целей и задач.

Планы работ содержат объемные показатели расчетных, кассовых операций, ссудной задолженности, депозитов, векселей, эмиссии пластиковых карт, доли электронного документооборота, количества терминалов для расчета по пластиковым картам, доходов от оказания услуг и др. Кроме количественных показателей план содержит качественные мероприятия по их выполнению.

8. Проводить оперативный и последующий контроль за деятельностью персональных менеджеров, за выполнением плана работах (функции руководителя клиентского отдела).

Оценка работы производится по установленным параметрам: число проведенных встреч с клиентами, количество подготовленных коммерческих предложений, заключенных договоров по услугам банка, привлеченных на обслуживание новых клиентов, достижение показателей, включенных в план работах. Руководителям подразделений даются рекомендации и намечаются их дальнейшие действия в части укрепления отношений с ключевыми клиентами.

Конкурентоспособность банка, достижение им стратегических и текущих целей зависит в большей степени от того, как складываются взаимоотношения персональных менеджеров с приоритетными для банка существующими и потенциальными клиентами, и в меньшей — от разнообразия банковских услуг.

Для создания конкурентных преимуществ банку важно:

— развивать взаимоотношения с каждым из приоритетных клиентов;

— поддерживать с ним постоянную связь;

— быть информированным о состоянии дел клиента;

— участвовать в его бизнесе посредством банковских услуг;

— разрабатывать специально для него индивидуальные схемы обслуживания;

Страницы: 1 2 3 4 5

Смотрите также

Формирование сбытовой политики
Формирование сбытовой политики основано на использовании элемента комплекса маркетинга «доведение продукта до потребителя», характеризующего деятельность организации, направленную на то, чтобы сде ...

Активные методы подачи информации
Public relations представляет собой многогранную деятельность, которая объединяет множество направлений, приёмов и инструментов. Это и наука, имеющая свои непреложные законы, методол ...

Автоматизация торговых и складских операций
В настоящее время уровень технического развития персональных компьютеров позволяет использовать их как в быту, так и на производстве. Современное программное обеспечение по вводу, обработке ...