Конкретная ситуация 3 Реализация стратегических изменений
Страница 2

Рационализация деятельности на основе учета запросов потребителей означала большую ориентацию деятельности компании на запросы потребителей. Было проведено изучение мнений сотрудников компании и потребителей относительно важности отдельных показателей качества предоставляемых услуг. В табл. 1 приводятся рейтинги отдельных показателей качества. Видно, что по ряду показателей оценки сотрудников компании и потребителей в существенной степени являются различными. Отсюда вытекает, что сотрудники компании в значительной мере ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые не представляли высокой ценности для потребителей.

Таблица 1

Рейтинг показателей качества услуг

Показатели качества услуг

Оценки сотрудников фирмы MBS

Оценки потребителей

Быстрота обслуживания

1

7

Надежность

4

1

Неповрежденность упаковки заказов

3

8

Удовлетворение срочных заказов

8

3

Простота оформления заказов

7

6

Низкий уровень рекламаций

2

4

Предоставление информации по запросам

6

5

Выдерживание сроков выполнения заказов

5

2

На основе рейтинга услуг был проведен их анализ по критериям «выгода для потребителя – стоимость услуги» (табл. 2). В клеточках матрицы табл. 2 приводятся примеры отдельных проанализированных мероприятий. Было принято решение отказаться от предоставления дорогих услуг, которые не ценят потребители, а сосредоточить внимание на предоставлении услуг, находящихся в квадранте «низкие затраты – высокая выгода для потребителей».

Таблица 2

Анализ предоставляемых услуг

Миссия компании MBS была сформулирована следующим образом:

Миссия компании MBS была сформулирована следующим образом:

«Деятельность компании ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов путем предоставления надежных и гибких, ориентированных на установление долгосрочных контактов, услуг. Эти услуги должны предоставляться в точно установленное время и быть удобными для клиентов с точки зрения их использования».

Такая ориентация деятельности должна обеспечить увеличение прибыльности, основанное на прекращении предоставления дорогих услуг, слабо ценимых клиентами, и создании различных источников достижения конкурентного преимущества.

Цели-миссии представляют прогнозные значения неких целевых нормативов, которые путем обратной во времени экстраполяции переводятся в конкретные цели деятельности для определенных периодов времени. На основе этих данных разрабатывается стратегическая лестница, которая для MBS имела следующий вид.

Изменение корпоративной культуры в компании предполагало:

Изменение корпоративной культуры в компании предполагало:

· выявить главную систему ценностей сотрудников;

· заново определить и заменить устаревшие ценности;

· разработать новую миссию;

· под углом зрения новой миссии рассмотреть все виды деятельности;

· создать разделенное чувство ответственности за выполнение поставленных целей.

Изменение системы ценностей в компании MBS осуществлялось следующим образом:

В результате реализации данной программы компания MBS следующим образом повысила

В результате реализации данной программы компания MBS следующим образом повысила эффективность своей работы (табл. 3).

Страницы: 1 2 3

Смотрите также

Формирование сбытовой политики
Формирование сбытовой политики основано на использовании элемента комплекса маркетинга «доведение продукта до потребителя», характеризующего деятельность организации, направленную на то, чтобы сде ...

Формы активного продвижения товаров (услуг)
♦ Реклама как инструмент эффективного участия В целевом сегменте ♦ Паблик рилейшнз и имидж малой организации ♦ Стимулирование сбыта - резерв продвижения товара ♦ Выставочно-я ...

Активные методы подачи информации
Public relations представляет собой многогранную деятельность, которая объединяет множество направлений, приёмов и инструментов. Это и наука, имеющая свои непреложные законы, методол ...