Конкретная ситуация 3 Реализация стратегических изменений
Страница 2

Рационализация деятельности на основе учета запросов потребителей означала большую ориентацию деятельности компании на запросы потребителей. Было проведено изучение мнений сотрудников компании и потребителей относительно важности отдельных показателей качества предоставляемых услуг. В табл. 1 приводятся рейтинги отдельных показателей качества. Видно, что по ряду показателей оценки сотрудников компании и потребителей в существенной степени являются различными. Отсюда вытекает, что сотрудники компании в значительной мере ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые не представляли высокой ценности для потребителей.

Таблица 1

Рейтинг показателей качества услуг

Показатели качества услуг

Оценки сотрудников фирмы MBS

Оценки потребителей

Быстрота обслуживания

1

7

Надежность

4

1

Неповрежденность упаковки заказов

3

8

Удовлетворение срочных заказов

8

3

Простота оформления заказов

7

6

Низкий уровень рекламаций

2

4

Предоставление информации по запросам

6

5

Выдерживание сроков выполнения заказов

5

2

На основе рейтинга услуг был проведен их анализ по критериям «выгода для потребителя – стоимость услуги» (табл. 2). В клеточках матрицы табл. 2 приводятся примеры отдельных проанализированных мероприятий. Было принято решение отказаться от предоставления дорогих услуг, которые не ценят потребители, а сосредоточить внимание на предоставлении услуг, находящихся в квадранте «низкие затраты – высокая выгода для потребителей».

Таблица 2

Анализ предоставляемых услуг

Миссия компании MBS была сформулирована следующим образом:

Миссия компании MBS была сформулирована следующим образом:

«Деятельность компании ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов путем предоставления надежных и гибких, ориентированных на установление долгосрочных контактов, услуг. Эти услуги должны предоставляться в точно установленное время и быть удобными для клиентов с точки зрения их использования».

Такая ориентация деятельности должна обеспечить увеличение прибыльности, основанное на прекращении предоставления дорогих услуг, слабо ценимых клиентами, и создании различных источников достижения конкурентного преимущества.

Цели-миссии представляют прогнозные значения неких целевых нормативов, которые путем обратной во времени экстраполяции переводятся в конкретные цели деятельности для определенных периодов времени. На основе этих данных разрабатывается стратегическая лестница, которая для MBS имела следующий вид.

Изменение корпоративной культуры в компании предполагало:

Изменение корпоративной культуры в компании предполагало:

· выявить главную систему ценностей сотрудников;

· заново определить и заменить устаревшие ценности;

· разработать новую миссию;

· под углом зрения новой миссии рассмотреть все виды деятельности;

· создать разделенное чувство ответственности за выполнение поставленных целей.

Изменение системы ценностей в компании MBS осуществлялось следующим образом:

В результате реализации данной программы компания MBS следующим образом повысила

В результате реализации данной программы компания MBS следующим образом повысила эффективность своей работы (табл. 3).

Страницы: 1 2 3

Смотрите также

Разработка комплекса маркетинга для малой организации
♦ Товар, товарная политика ♦ Система распределения и товародвижение ♦ Механизм формирования цены ♦ Коммуникационная модель маркетинга ♦ Вопросы и задания ♦ Ситуа ...

Оценка эффективности маркетинга в сфере малого бизнеса
♦ Принципы эффективности управления маркетингом ♦ Показатели качества маркетинга ♦ Контроль в маркетинге ♦ Вопросы и задания ♦ Ситуационные и практические задачи b ...

Анализ маркетинговых возможностей организации
Любая компания должна уметь выявлять открывающиеся рыночные возможности. Ни одна фирма не может вечно полагаться на свои нынешние товары и рынки. Многие фирмы подтвердят, что большая часть и ...