Virgin Atlantic Airways. Стремление к невозможному
Радикальный маркетинг / Virgin Atlantic Airways. Стремление к невозможному / Virgin Atlantic Airways. Стремление к невозможному
Страница 5

Одной из причин, по которой он отказался превратить Virgin Atlantic в открытое акционерное общество, стало нежелание тратить время на обоснование своих безумных идей. Он предпочитает проводить его в общении с потребителями. Регулярно пересекая океан на самолетах Virgin Atlantic, Брэнсон неизменно развивает в полете бурную деятельность. Он разносит напитки, пожимает руки пассажирам и тормошит их простецким «Ну, как у нас дела?».

Живущий в Лондоне консультант Booz-Allen & Hamilton Дэвид Ньюкерк занимается изучением индустрии путешествий. Он провел ряд сравнительных исследований, касающихся способности понять потребителя, и пришел к выводу, что лучше всего понимают психологию клиентов те руководители, которые общаются с ними без посредников. Мало кто может сравниться в этом с Ричардом Брэнсоном. «Он постоянно беседует со своими потребителями, — говорит Ньюкерк. — Помогай вам Бог, если вы летите с ним в одном самолете. Вам наверняка не удастся вздремнуть».

О неугомонном характере Брэнсона рассказывают тысячи историй, многие из которых постепенно превращаются в легенды. Одна из стюардесс припомнила на страницах Airways такой случай: «Как-то раз во время полета пассажир пожаловался на то, что в самолете неисправен туалет. Когда я наконец смогла добраться до этого туалета, я обнаружила в нем Ричарда, который лежал в насквозь промокшей одежде прямо на полу и усердно занимался ремонтом сантехники».

Если самолет Virgin Atlantic прибывает в пункт назначения со значительным опозданием, в аэропорту уставших пассажиров часто встречает сам Брэнсон, который приносит им свои извинения и вручает подарочные сертификаты фирменного магазина Virgin Megastore или купоны на получение скидки при покупке авиабилета.

Возможно, создалось впечатление, что Брэнсон лично управляет самолетами, разносит обеды и разгружает багаж. На самом деле за его плечами стоят 6 тыс. сотрудников Virgin Atlantic. Впитав приоритеты и ценности, которые легли в основу империи Virgin, они превратились в настоящих энтузиастов своей торговой марки. Если стюардессы Virgin Atlantic улыбаются пассажирам и шутят гораздо чаще, чем их коллеги из British Airways, это происходит потому, что им действительно нравится их работа, потому, что они по-настоящему любят свою компанию, и потому, что им платят не только за то, чтобы они сопровождали пассажиров в полете, но и за то, чтобы они их развлекали.

«Прямая связь с клиентом — лучший способ сделать великое открытие в области бизнеса, — говорит Ньюкерк. — Ф. Т. Барнум тоже не упускал случая поговорить со своими клиентами, поэтому он так глубоко понимал их психологию».

Страницы: 1 2 3 4 5 

Смотрите также

Истины и идеи Марионеточного маркетинга
Готовность соглашаться Если потребитель говорит «да», высока вероятность того, что он скажет «да» еще раз. Людям свойственно стремление к внутренней последовательности и постоянству. Согласившись ...

Формирование сбытовой политики
Формирование сбытовой политики основано на использовании элемента комплекса маркетинга «доведение продукта до потребителя», характеризующего деятельность организации, направленную на то, чтобы сде ...

На оперативном просторе
На первом этапе планирования вы поставили цели по периодам. Достаточно часто маркетинговое планирование начинается именно с этого момента. Ведь стратегический план, который можно прочитать, есть д ...