Лояльность клиентов не вечна
Страница 1

Лояльность клиентов находится в динамике; ее надо постоянно поддерживать, иначе клиенты уйдут к вашим конкурентам.

Решение о покупке скорее основывается на меняющихся вероятностях, :ем на жесткой определенности. Оно начинается с представления покупателя о том, что он, собственно, хочет получить. После этого он просматривает и оценивает маркетинговые сообщения, призванные повлиять на его выбор.

Вероятность покупки конкретного брэнда повышается или понижайся по мере того, как потребитель оказывается под воздействием различной информации: маркетинговых и рекламных сообщений, рекомендаций друзей, промо-акций, личного опыта.

Ниже приведен пример с тремя брэндами X, Y и Z, который показывает динамику лояльности потребителей.

НАМЕРЕНИЯ ДО ПОКУПКИ

Брэнд X: вероятность покупки 50%; положительный опыт предыдущего использования.

Брэнд Y: вероятность покупки 30%; популярный брэнд, но опыта использования нет.

Брэнд Z: вероятность покупки 20%; низкая цена, покупался редко.

МОМЕНТ ПОКУПКИ

На момент покупки потребителю была предоставлена возможность покупки по специальным условиям промо-акции, который склонил выбор в пользу брэнда Y.

ОПЫТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ - ПЛАНЫ НА СЛЕДУЮЩУЮ ПОКУПКУ

Потребитель получил опыт использования брэнда Y. Вероятности меняются:

Брэнд X: вероятность покупки 50%; старый и надежный. Брэнд Y: вероятность покупки 5%; негативный опыт использования — покупка возможна только при низкой цене.

Брэнд Z: вероятность покупки 45%; потребитель прочитал статью, что недорогие брэнды обладают теми же характеристиками, что и лидеры рынка.

Вероятности покупки поменялись — вероятность брэнда Y снизилась, вероятность брэнда Z повысилась. Но это не значит, что ситуация останется такой навсегда, — она находится в постоянной динамике и меняется под воздействием новой информации.

289.ПОСТОЯНСТВО НЕПОСТОЯНСТВА

Осознайте тот факт, что лояльность потребителей постоянно меняется. Традиционный взгляд, что все клиенты делятся на лояльных и нелояльных, — опасное заблуждение. Даже если они полностью довольны вашим продуктом, желание попробовать что-то другое или повое может заставить ваших лояльных клиентов сделать покупку у вашего конкурента. Если вы до конца поймете и осознаете динамику процесса покупки, то вы сможете полнее воспринять важность обновления и подчеркивания Значимой разницы вашего предложения.

290.НЕ ЗАБЫВАЙТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ

Помните, что ваши нынешние клиенты всегда могут от вас уйти. Маркетинг конкурентов оказывает воздействие и на них тоже. Если вы начнете пренебрегать своими клиентами, они медленно, но верно начнут переходить к другом)' продави)'. Постоянно демонстрируйте свою приверженность удовлетворению их потребностей, показывайте, как вы стараетесь наиболее полно соответствовать их требованиям. Это поможет минимизировать влияние маркетинговых сообщений ваших конкурентов.

291.ПОСТОЯННО СООБЩАЙТЕ ЧТО-ТО НОВОЕ

Клиенты постоянно узнают что-то новое. Лучше всего, если этой новостью будет известие о замечательных качествах вашего предложения. Самое худшее — это ситуация, когда клиентам надоедает ваше предложение, и они уходят от вас без всякой веской причины. Создайте систему регулярного извещения своих клиентов о новостях, касающихся вашего продукта. Демонстрируйте обновления и улучшения, которые вы внесли в продукт. А еще лучше во время ежегодной встречи со своими клиентами покажите им материалы о предстоящих новинках вашей компании.

Страницы: 1 2

Смотрите также

Заключение.
В результате проделанной работы спроектирована и реализована автоматизированная система, поддерживающая работу склада. Эта система позволяет упростить ведение складских операций, учета товаров н ...

Формирование сбытовой политики
Формирование сбытовой политики основано на использовании элемента комплекса маркетинга «доведение продукта до потребителя», характеризующего деятельность организации, направленную на то, чтобы сде ...

Активные методы подачи информации
Public relations представляет собой многогранную деятельность, которая объединяет множество направлений, приёмов и инструментов. Это и наука, имеющая свои непреложные законы, методол ...