Markets-Web.ru

Рассматривая отношения банка с клиентами, необходимо принимать во внимание, что клиентский рынок в целом неоднороден. Целью исследования клиентов является определение характеристик тех клиентов, которых банк стремится обслуживать в различных сегментах рынка или которым предполагается предоставлять разнообразные виды услуг (т.е. сегментация клиентов). Это должно помочь в принятии управленческих решений по ряду вопросов:

— разработка и предложение клиентам новых видов услуг;

— развитие филиальной сети: открытие новых филиалов банка или, наоборот, закрытие существующих;

— рационализация структуры издержек банка за счет установления гибкой системы цен на услуги банка, возможной «чистки» счетов, уточнения потребностей клиентов в определенных видах услуг, распределения клиентов по филиалам и т.д.

Основой анализа клиентов банка является их база данных — отдельно по физическим и юридическим лицам. Информация, заносимая в базу данных, периодичность ее ревизии, доступность этой информации, возможные формы представления аналитических данных и другие вопросы работы с базой данных определяются работниками банка.

Формирование такого рода базы данных является началом сегментации рынка, которая дает возможность определить свободные рыночные ниши или, наоборот, перегруженность, избыточность некоторых сегментов. Скажем, можно провести сегментацию предприятий по отраслевой принадлежности, по размеру оборота, по экономическому положению, по местоположению предприятия и другим важным характеристикам.

На рынке физических лиц можно провести географическую сегментацию, социально-демографическую (деление клиентов по возрасту, полу, составу семьи, уровню образования), сегментацию но имущественному положению.

Дальнейшее разделение сегментов рынка целесообразно для формирования как можно более однородных целевых групп клиентов. Вместе с тем выделенные сегменты должны быть достаточно большими, чтобы с ними можно было эффективно работать (экономические границы сегментации).

Различают четыре основные группах клиентов:

1. Корпоративный рынок.

2. Розничный рынок.

3. Кредитно-финансовые институтах.

4. Правительственный рынок.

1. Корпоративный рынок.

Существует множество критериев выделения корпоративного рынка, по которым проводится его первичная сегментация на основе анализа переменных величин:

1. Оборот характеризует общий объем финансовой деятельности, на практике это объем реализации услуг или выручка от реализации услуг.

2. География учитывает разброс по территории выгодных и доступных клиентов.

3. Особенности производства. Учет этой переменной необходим для адекватного представления о существующих или потенциальных клиентах.

4. Структура дочерних компаний. Банк заинтересован в обслуживании крупных корпораций, имеющих разветвленную сеть дочерних компаний.

5. Число служащих позволяет судить о размерах организации.

6. Уровень экспортных продаж характеризует международную деятельность корпорации, которая высоко ценится банком, поскольку оказание услуг по проведению международной операции высокодоходно.

7. Число и размещение зарубежных офисов и филиалов также характеризует международную деятельность корпорации.