Markets-Web.ru

Негативные рецензии о вашем предложении влияют и на вашу маркетинговую деятельность, и на восприятие реальных возможностей продукта,

В идеальном мире информация о вашем предложении и реальных возможностях вашего продукта доходила бы до потребителей без помех. В действительности все гораздо сложнее.

Было проведено исследование, в котором оценивалось восприятие потенциальными покупателями двух рецензий, посвященных бытовой электронике. Участникам сказали, что эти рецензии представлены «независимой потребительской лабораторией». В первой рецензии продукт получил положительную оценку. Во второй рецензии он был охарактеризован отрицательно.

Как и ожидалось, негативная рецензия повлияла на ожидания потребителей, и их желание приобрести этот продукт значительно снизилось.

Затем участникам предложили лично опробовать этот продукт. Даже после проверки те участники, которые читали негативную рецензию, продемонстрировали более низкое желание приобретать этот товар по сравнению с теми респондентами, которые читали положительную рецензию (1,7 и 2,4 соответственно), несмотря на тот факт, что продукт показал неплохие результаты.

Оказалось, что потребители больше доверяют негативной оценке независимой третьей стороны, чем собственному опыту в использовании продукта.

Вторая часть исследования показала, что положительные рецензии не способны повысить популярность плохого продукта. Продукт изменили таким образом, чтобы его характеристики ухудшились. В этом случае желание совершить покупку значительно снизилось, независимо от того, какую рецензию читали участники — положительную или отрицательную.

Маркетинговые сообщения и информация, которую получают потребители, обладают более сильным эффектом, чем простое убеждение сделать покупку. Информация о товаре или услуге прямо воздействует па то, как потребители оценивают свой опыт общения с этим продуктом.

300.РЕАГИРУЙТЕ ОПЕРАТИВНО

Незамедлительно реагируйте на появление негативной рецензии или жалоб клиентов. Оперативность ответа снижает вероятность большого ущерба для вашего брэнда и показывает вашу приверженность и готовность реагировать па обращения клиентов. Чем дольше отсутствие вашей реакции, тем больше потребители укрепляются во мнении о низком качестве вашего продукта.

301.БЫСТРО ПРИЗНАВАЙТЕ И ИСПРАВЛЯЙТЕ ОШИБКИ

Важно, чтобы ваша реакция на ошибки была оперативной, ведь полностью избежать их невозможно. Если возникла ошибка, признайте ее и покажите, что вы делаете для ее исправления. Если вы не знаете причину, по которой произошла эта ошибка, так и скажите. Четко укажите, когда вы представите объяснения по поводу случившегося разочарованному клиенту или средствам массовой информации.

302.ИСПОЛЬЗУЙТЕ ПОЗИТИВНЫЕ МОМЕНТЫ

Импульс — это та невидимая движущая сила, которая управляет продажами и маркетингом. Когда импульс позитивен, все, что вы делаете, получает дополнительный источник энергии. Неожиданные положительные моменты, которые возникают вокруг продукта, придают ему дополнительный импульс. Величина положительных новостей при этом не так важна, как их частота. Создайте позитивный импульс, регулярно представляя хорошие новости. Однако не поддавайтесь соблазну, штамповать новости ради новостей — клиенты поймут это очень быстро.

303.СОЗДАВАЙТЕ ХОРОШИЕ НОВОСТИ САМИ

Положительны