Markets-Web.ru

Осмысленные программы лояльности строятся на обмене информацией и установлении взаимоотношений, а не просто на снижении цен.

В 1981 году авиакомпания American Airlines впервые в истории представила программу поощрения частых перелетов. Через семь дней компания United Airlines представила свою версию этой программы. Вскоре остальные компании оценили эффективность таких программ и тоже ввели подобные поощрения.

Данные показывают, что после вступления в программу лояльности клиенты обычно увеличивают свои расходы на этот брэнд в среднем на 27%. Более того, 43% участников таких программ говорят, что они увеличили частоту покупок, а 16% заявляют, что покупают исключительно этот вариант продукта. Безусловно, такие клиенты очень важны, однако их вклад не столь значителен на фоне общих расходов на такие программы.

Программы лояльности могут оказаться эффективными, если вы в состоянии предложить клиентам значимую, осмысленную разницу и стремитесь к установлению прочных взаимоотношений с клиентами.

Программы лояльности могут превратиться в финансовый кошмар, если их единственная цель — предложить марионеточное снижение цен. В таком случае потребители начинают воспринимать ваш брэнд, как заурядный товар, а сами программы нацеливаются на «завлечение» клиентов.

По оценкам на конец 2001 года, клиенты мировых авиакомпаний в сумме налетали почти двенадцать триллионов миль по программам частых перелетов. Причем две трети от этого количества не были востребованы клиентами. На компаниях висит огромная задолженность.

Так же как и маркетинг, программы лояльности могут быть Осмысленными и Марионеточными, они могут предлагать клиентам нечто принципиально иное или просто сложный план скидок и бонусов.

Осмысленные программы лояльности тоже могут предлагать своим клиентам скидки. Однако их суть и основа состоят не в этом. Их основная задача — сообщать участникам программы информацию о продуктах компании, новинках и новых возможностях.

174.ПРЕДОСТАВЛЯЙТЕ КЛИЕНТАМ ПРИОРИТЕТ В ОБСЛУЖИВАНИИ

Самый простой и, пожалуй, самый недорогой способ поощрить лояльных клиентов — это предоставление им специального доступа и приоритета в обслуживании. Этот подход отлично зарекомендовал себя в секторе туризма. Агентства по прокату автомобилей и авиакомпании предлагают ускоренное обслуживание и бесплатные обновления. Предоставление специального доступа — это последнее «спасибо», которое вы говорите клиентам за их лояльность. Изучите возможности для внеочередной отправки товаров, ускоренной системы доставки или приема заказов для лояльных клиентов.

175.ПРЕДОСТАВЛЯЙТЕ КЛИЕНТАМ ПРИОРИТЕТ В ПОЛУЧЕНИИ ИНФОРМАЦИИ

Лояльные клиенты глубже понимают суть вашего товара или услуги. Создайте систему обсуждения вопросов с лояльными клиентами. Выслушивайте их мнение и предоставляйте им свою точку зрения. Пусть они будут в курсе последних тенденций и направлений вашей компании. Не забывайте прислушиваться к их высказываниям. Чем активнее взаимодействие между вашей компанией и вашими клиентами, тем выше их лояльность.

176.ИСПОЛЬЗУЙТЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ КОЛЛЕКЦИОНЕРОВ

Программы поощрения лояльности для коллекционеров могут быть очень эффективными. Люди коллекционируют все что угодно: от кукол до марок и предметов антиквариата. Для поощрения коллекционеров не забывайте о вторичном рынке и предлагайте продукты, которые могут представлять интерес с точки зрения коллекционера.