Методы сбора информации о конкурентах
Банковский маркетиг / Конкурентный анализ / Методы сбора информации о конкурентах
Страница 2

12. Подслушивание переговоров, ведущихся в банках-конкурентах, путем перехвата сообщений и переговоров, проводимых по техническим средствам связи, с помощью разведсредств (собственно шпионаж).

13. Кража документации по новым банковским продуктам и др. (собственно шпионаж).

14. Шантаж и вымогательство (собственно шпионаж).

15. Сманивание наиболее грамотной управленческой элиты из конкурирующих банков (прозванное в СМИ как процесс «утечки мозгов» — собственно шпионаж).

Исследования «Mystery Shopping» («тайный покупатель»)

Маркетинговое исследование «Mystery Shopping» также основывается на методах промышленного шпионажа.

Метод «Mystery Shopping» заключается в том, что в отобранные операционные залы и отделения банков направляется по одному-два наблюдателя из специально подготовленного персонала. Наблюдатели работают в каждой точке под видом обычных клиентов, в зависимости от ситуации сменяя друг друга. Они действуют в соответствии с заранее подготовленными сценариями, по ситуации, и задают вопросы, позволяющие выявить уровень квалификации персонала банков, определить наличие у персонала навыков современного сервиса. Параллельно наблюдатели фиксируют обстановку в учреждении, наблюдают за обслуживанием клиентов. Возможных импровизированные интервью. Информация отмечается в специализированных структурированных формах наблюдений (чек-листах). Используются как количественные, в частности балльные оценки, так и качественные описания впечатлений. Объектами наблюдения и оценки являются следующие качества персонала банков:

— вежливость;

— дружелюбие;

— компетентность;

— техника продаж;

— соблюдение стандартов работы;

— внешний вид.

В описании и оценке помещений фиксируются:

— интерьер;

— чистота;

— порядок;

— наличие образцов документации;

— поведение охранах.

Также фиксируются:

— среднее время, затраченное на обслуживание клиентов;

— повторное посещение клиентов в силу недопонимания тех или иных правил;

— периодичность возникновения и длительность очередей.

Приведем в качестве примера отчет исследования «Mystery Shopping»2.

Цели исследования:

— определить качество обслуживания юридических лиц в отделениях банков Казахстана;

— выявить условия кредитования, включая права филиалов самостоятельно изменять тарифы в периферийных подразделениях банков Казахстана.

Для реализации первой цели были выработаны следующие задачи:

1. Определить опрятность внешнего вида сотрудников банка.

2. Выявить уровень чистоты и порядка в отделениях.

3. Определить уровень вежливости и дружелюбия сотрудников банка по отношению к клиентам.

4. Выяснить уровень компетентности и профессионализма банковских сотрудников.

5. Определить среднее время, затрачиваемое на обслуживание клиентов.

6. Определить поведение охраны по отношению к клиентам.

7. Предоставить образцы документации.

Для реализации второй цели были выработаны следующие задачи:

1. Определить, какие программы кредитования малого, среднего и крупного бизнеса есть в отделениях.

2. Выявить, на какой срок предоставляются кредиты в тенге и долларах.

3. Определить предположительные процентные ставки для малого, среднего и крупного бизнеса в зависимости от валюты кредита.

4. Определить размер самостоятельных лимитов кредитования.

5. Определить основные требования к залоговому обеспечению.

6. Выявить сроки рассмотрения проектов.

7. Определить необходимость бизнес-плана при взятии кредита.

8. Выяснить условия кредитования фирм и предприятий, ведущих расчеты наличными.

9. Выяснить основные тарифы отделений.

10. Выяснить, есть ли возможность финансирования с использованием кредитных линий иностранных банков, а также его условия.

11. Выяснить, есть ли возможность предоставления совместной программы кредитования.

12. Выявить возможность оформления оборудования в лизинг.

13. Выявить наличие льгот и конкретизировать, каких именно.

14. Определить, какие штрафные санкции действуют в отделении.

Выборка.

В выборку было включено пять банков: Народный банк, Казкоммерцбанк, Банк ЦентрКредит, Альянс Банк, Алматинский торгово-финансовый банк (АТФБанк).

Страницы: 1 2 3 4

Смотрите также

Формирование сбытовой политики
Формирование сбытовой политики основано на использовании элемента комплекса маркетинга «доведение продукта до потребителя», характеризующего деятельность организации, направленную на то, чтобы сде ...

Разработка комплекса маркетинга для малой организации
♦ Товар, товарная политика ♦ Система распределения и товародвижение ♦ Механизм формирования цены ♦ Коммуникационная модель маркетинга ♦ Вопросы и задания ♦ Ситуа ...

Специфика маркетинговых технологий в отраслях сферы малого бизнеса
♦ Маркетинг В сфере товарного обращения ♦ Маркетинг в строительстве ♦ Концепции маркетинга услуг. Маркетинговые стратегии в сфере услуг ♦ Аутсорсинг сетевой кооперации ♦ ...