Клиент должен чувствовать себя комфортно
Правила маркетинга Procter & Gamble / Истины и идеи Осмысленного маркетинга / Клиент должен чувствовать себя комфортно

Чем легче работать с вашей компанией, тем выше ее ценность.

Стресс непосредственно влияет на принятие решений. Когда случается кризис — сердечный приступ, ураган или наводнение, — люди часто медлят с принятием решений. Скованные страхом, они теряют способность мыслить рационально.

Исследование, в котором приняли участие более ста учащихся, подтвердило негативное влияние стресса на мыслительные способности. Участникам исследования предложили пятьдесят ситуаций, которые они должны были решить, выбирая на компьютере нужный вариант без ограничения по времени. Контрольной группе просто предложили найти нужные ответы. В исследуемой группе участникам прикрепили к руке устройство, которое (по словам организаторов) могло давать небольшой, безвредный для здоровья электрический разряд. Одной половине исследуемой группы сказали, что разряд происходит автоматически, и он может случиться в начале, в середине или в конце теста. Другой половине сказали, что разряд подается только в том случае, если участник выбирает неправильный ответ.

После того как участники ответили на 15 вопросов, тест прекратили и сравнили полученные результаты. Тест был прекращен на 15-м вопросе для того, чтобы не подвергать участников реальному воздействию электрического разряда.

Ответы участников, которые не подвергались стрессу, оказались гораздо более точными. Б целом, количество правильных ответов в этой группе составило 59%, тогда как в группах, подверженных воздействию стресса, количество правильных ответов было всего 36%.

Еще одно исследование, в котором приняли участие 463 розничных магазина, показало, что желание покупателей еще раз прийти в данный магазин зависит от ценности сделанной там покупки за вычетом стресса, времени и усилий, потраченных на эту покупку. Ценность покупки (т. е. сумма качеств товара) была основным стимулом посетить магазин еще раз. Однако если покупатель считает, что потратил на эту покупку слишком много нервов, времени и усилий, его желание еще раз зайти в этот магазин заметно снижается.

240.КОНЕЧНАЯ ЦЕННОСТЬ = ПОЛУЧЕННАЯ ЦЕННОСТЬ - ПОТРАЧЕННЫЕ УСИЛИЯ

Для максимального увеличения суммарной ценности вашего продукта сфокусируйте свою энергию на увеличении того, что получает клиент, и на снижении тех усилий, которые он вынужден тратить при приобретении и использовании вашего продукта. Чем проще клиенту работать с вами и вашей компанией, тем выше шансы на повторную покупку.

241.ПОМОГИТЕ КЛИЕНТУ ПОЛУЧИТЬ ВСЮ ИНФОРМАЦИЮ

Как показали исследования, стресс вынуждает людей принимать решения, не оценив до конца всю имеющуюся информацию. Разработайте маркетинговые материалы, показывающие возможности вашего продукта, на основе простых и прямых сравнений с предложениями конкурентов. Сделайте так, чтобы клиент получил необходимую информацию и не выбирал продукт конкурента только потому, что он не получил от вас полной информации.

242.ПОМОГИТЕ КЛИЕНТУ МЫСЛИТЬ БОЛЕЕ ОРГАНИЗОВАННО

Как показали исследования, стресс вынуждает людей оценивать имеющиеся альтернативы неорганизованным и малоэффективным способом. Сделайте так, чтобы ваш .магазин, рекламный проспект, Интернет-страница были понятны для потребителей; чтобы там было удобно искать и легко находить все, что требуется клиенту.

243.ПОМОГИТЕ КЛИЕНТУ ИЗБЕЖАТЬ ИМПУЛЬСИВНЫХ РЕШЕНИЙ

Как показали исследования, стресс вынуждает людей принимать плохо продуманные импульсивные решения, без оценки долгосрочных последствий. Если ваше предложение обладает долгосрочными преимуществами, четко объясните это клиенту с самого начала. Покажите ему, что цель вашей компании — «снизить общие расходы» или «снизить долгосрочные затраты». Очень важно представить клиенту данные, подтверждающие ваши обещания.

244.ПОЭТАПНЫЙ ПОДХОД СНИЖАЕТ НАПРЯЖЕННОСТЬ

Применяя постепенный подход к крупным переменам, вы можете значительно облегчить стрессовую ситуацию для клиентов и снизить напряженность внутри своей компании. Разработайте программу пошагового тестирования и апробирования значимой разницы, которую предлагает ваш продукт. Когда эта крупная перемена произойдет, вы встретите ее во всеоружии — с проверенными данными об эффективности всего предложения для подобной ситуации.

Смотрите также

Активные методы подачи информации
Public relations представляет собой многогранную деятельность, которая объединяет множество направлений, приёмов и инструментов. Это и наука, имеющая свои непреложные законы, методол ...

Паника при катастрофе
В брошюре, изданной министерством внутренних дел ФРГ, под названием «Медицинские аспекты катастроф» приводятся некоторые данные об условиях, которые благо-приятны для развития такого фен ...

Реализация продукта
Реализация – это акт обращения к рынку, наиболее важная функция каждой компании. Если продукт производится, но не продается, то затраченные на него ресурсы просто пропадут. Производство организует ...