Превращайте проблемы в новые возможности
Правила маркетинга Procter & Gamble / Истины и идеи Осмысленного маркетинга / Превращайте проблемы в новые возможности

Если клиент столкнулся с проблемой при использовании вашего продукта, но получил необходимую помощь, то он может стать даже более лояльным и рекомендовать вашу компанию своим друзьям.

Жалобы клиентов — это отличная возможность продемонстрировать, что вы в состоянии предложить им Значимую разницу. Ваше отношение, внимание и участие в разрешении проблем клиента может оказать колоссальный эффект на уровень его удовлетворенности и повысить шансы на то, что он будет рекомендовать ваш продукт своим друзьям и знакомым.

Было проведено 20-месячное исследование, в котором приняли участие 1356 клиентов банков. Им задавали вопросы о том, насколько они довольны своим банком и будут ли они рекомендовать его своим друзьям.

Анализ результатов показал, что, если клиент сталкивался с проблемой и она была успешно разрешена, степень его удовлетворенности банком повышалась на 22%, а его готовность рекомендовать этот банк знакомым повышалась на 58%.

И наоборот, если проблема клиента решалась плохо, общий уровень удовлетворенности опускался на 31%, а его готовность рекомендовать этот банк другим людям снижалась почти па 16%.

Помните, что нескольких случаев возникновения проблемы достаточно, чтобы клиент отвернулся от вашей компании. Клиенты, которым пришлось дважды жаловаться по одной и той же причине, оценили банк очень низко, хотя их проблема оба раза была успешно разрешена (уровень общей удовлетворенности опустился на 51 %, а готовность рекомендовать банк друзьям снизилась на 47% по сравнению с оценками, сделанными до возникновения проблемы).

Вывод: клиент будет уважать вас, если вы сумели успешно разрешить его проблему, по он не потерпит еще одной вашей оплошности.

122.ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ СЛУЖБЕ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ

Рассматривайте клиентов, приходящих к вам с жалобой, как важную маркетинговую возможность. Узнайте, в чем состоит их проблема, каковы их реальные потребности. Успешно решив их вопрос, вы тем самым заложите основы для дальнейшего сотрудничества. Слушайте клиентов внимательно, это поможет узнать вам о проблемах с качеством или функционированием вашего продукта, проблемах, с которыми, возможно, сталкиваются и другие ваши покупатели — не столь откровенные, чтобы обращаться к вам напрямую.

123.ПООЩРЯЙТЕ ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТОВ

Сделайте так, чтобы клиенты с большей охотой рассказывали вам обо всем, в чем ваш продукт не оправдал их ожиданий. Исследования показывают, что почти 70% клиентов, столкнувшихся с проблемами при использовании товаров и услуг, не обращаются с этой проблемой к продавцу продукта.

Чем больше информации о реакции и впечатлениях клиентов удастся собрать и записать вашим сотрудникам, тем лучше. Зачастую клиенты жалуются па продукт неформально — человеку, принимающему заказ, установщику оборудования и т. п., -- но не хотят обратиться в компанию с официальной жалобой.

124.ИЩИТЕ ПРИЧИНЫ ПРОБЛЕМ

При возникновении проблемы определите, случайная ли это ошибка или системный сбой вашего продукта и всей структуры. Единственный способ узнать это — иметь архив жалоб и обращений клиентов. Создайте такую систему, чтобы вы незамедлительно узнавали о возникновении повторных жалоб по одной и той же проблеме.

125.ПООЩРЯЙТЕ БЫСТРОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ

Отслеживайте, как быстро была разрешена та или иная проблема. Вознаграждайте своих сотрудников за быстрое решение проблем. Чем быстрее вы и ваши сотрудники смогут разрешить возникший вопрос, тем меньше шансов, что он вырастет до размеров серьезной проблемы.

Смотрите также

Паника при катастрофе
В брошюре, изданной министерством внутренних дел ФРГ, под названием «Медицинские аспекты катастроф» приводятся некоторые данные об условиях, которые благо-приятны для развития такого фен ...

Организация маркетинга
Организация маркетинговой деятельности, или маркетинга, включает в свой состав: построение (совершенствование) организационной структуры управления маркетингом; подбор специалистов по маркетингу ( ...

Стратегии маркетинга в условиях конкуренции
♦ Конкурентные стратегии хозяйственного портфеля ♦ Конкурентные стратегии на функциональном уровне ♦ Оценка конкурентоспособности товара (услуги) ♦ Вопросы и задания ♦ ...