Превращайте проблемы в новые возможностиПравила маркетинга Procter & Gamble / Истины и идеи Осмысленного маркетинга / Превращайте проблемы в новые возможности
Если клиент столкнулся с проблемой при использовании вашего продукта, но получил необходимую помощь, то он может стать даже более лояльным и рекомендовать вашу компанию своим друзьям.
Жалобы клиентов — это отличная возможность продемонстрировать, что вы в состоянии предложить им Значимую разницу. Ваше отношение, внимание и участие в разрешении проблем клиента может оказать колоссальный эффект на уровень его удовлетворенности и повысить шансы на то, что он будет рекомендовать ваш продукт своим друзьям и знакомым.
Было проведено 20-месячное исследование, в котором приняли участие 1356 клиентов банков. Им задавали вопросы о том, насколько они довольны своим банком и будут ли они рекомендовать его своим друзьям.
Анализ результатов показал, что, если клиент сталкивался с проблемой и она была успешно разрешена, степень его удовлетворенности банком повышалась на 22%, а его готовность рекомендовать этот банк знакомым повышалась на 58%.
И наоборот, если проблема клиента решалась плохо, общий уровень удовлетворенности опускался на 31%, а его готовность рекомендовать этот банк другим людям снижалась почти па 16%.
Помните, что нескольких случаев возникновения проблемы достаточно, чтобы клиент отвернулся от вашей компании. Клиенты, которым пришлось дважды жаловаться по одной и той же причине, оценили банк очень низко, хотя их проблема оба раза была успешно разрешена (уровень общей удовлетворенности опустился на 51 %, а готовность рекомендовать банк друзьям снизилась на 47% по сравнению с оценками, сделанными до возникновения проблемы).
Вывод: клиент будет уважать вас, если вы сумели успешно разрешить его проблему, по он не потерпит еще одной вашей оплошности.
122.ОСОБОЕ ВНИМАНИЕ СЛУЖБЕ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ
Рассматривайте клиентов, приходящих к вам с жалобой, как важную маркетинговую возможность. Узнайте, в чем состоит их проблема, каковы их реальные потребности. Успешно решив их вопрос, вы тем самым заложите основы для дальнейшего сотрудничества. Слушайте клиентов внимательно, это поможет узнать вам о проблемах с качеством или функционированием вашего продукта, проблемах, с которыми, возможно, сталкиваются и другие ваши покупатели — не столь откровенные, чтобы обращаться к вам напрямую.
123.ПООЩРЯЙТЕ ОБРАЩЕНИЯ КЛИЕНТОВ
Сделайте так, чтобы клиенты с большей охотой рассказывали вам обо всем, в чем ваш продукт не оправдал их ожиданий. Исследования показывают, что почти 70% клиентов, столкнувшихся с проблемами при использовании товаров и услуг, не обращаются с этой проблемой к продавцу продукта.
Чем больше информации о реакции и впечатлениях клиентов удастся собрать и записать вашим сотрудникам, тем лучше. Зачастую клиенты жалуются па продукт неформально — человеку, принимающему заказ, установщику оборудования и т. п., -- но не хотят обратиться в компанию с официальной жалобой.
124.ИЩИТЕ ПРИЧИНЫ ПРОБЛЕМ
При возникновении проблемы определите, случайная ли это ошибка или системный сбой вашего продукта и всей структуры. Единственный способ узнать это — иметь архив жалоб и обращений клиентов. Создайте такую систему, чтобы вы незамедлительно узнавали о возникновении повторных жалоб по одной и той же проблеме.
125.ПООЩРЯЙТЕ БЫСТРОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ
Отслеживайте, как быстро была разрешена та или иная проблема. Вознаграждайте своих сотрудников за быстрое решение проблем. Чем быстрее вы и ваши сотрудники смогут разрешить возникший вопрос, тем меньше шансов, что он вырастет до размеров серьезной проблемы.
Смотрите также
Специфика маркетинговых технологий в отраслях сферы малого бизнеса
♦ Маркетинг В сфере товарного обращения ♦ Маркетинг в строительстве
♦ Концепции маркетинга услуг. Маркетинговые стратегии в сфере услуг
♦ Аутсорсинг сетевой кооперации ♦ ...
Заключение
Таким образом, на основе полученной информации
можно сказать, что имея набор возможных («хороших») областей активности,
рын-ков, сегментов, фирме необходимо выбрать те из них, на которые она «будет
...
Процесс маркетинговых исследований
Процесс маркетинговых исследований включает следующие этапы и процедуры:
I. Определение проблемы и целей исследования.
I.1. Определение потребности в проведении маркетинговых исследований.
I.2. О ...