Markets-Web.ru

Практически с самого начала руководители Virgin Atlantic решили не задействовать для регистрации пассажиров посторонние организации. «Мы поняли, что сможем контролировать уровень сервиса только в случае, если этим будут заниматься наши люди, — объясняет Тейт. — Мы вложили серьезные деньги в их обучение и предъявляем к ним не совсем привычные требования, такие, например, как зрительный контакт с пассажиром или подаренная ему улыбка».

Пассажир «высшего класса» может бесплатно воспользоваться услугами лимузина (чаще всего это новенький Range Rover) или мотоцикла с водителем, которые доставят клиента от порога его дома или офиса прямо в аэропорт. Воспользовавшись идеей ресторанов быстрого обслуживания, Virgin Atlantic ввела в некоторых аэропортах систему регистрации «на ходу». Пассажир, которого водитель Virgin Atlantic везет, скажем, в аэропорт Хитроу, вручает ему свой билет. Водитель связывается с аэропортом по рации и сообщает ответственному за регистрацию имя пассажира, номер рейса и пункт назначения. По прибытии в Хитроу водитель останавливается у терминала Virgin Atlantic и вручает служащему компании багаж, паспорт и билет пассажира; служащий отправляется в офис. Через минуту он возвращается с паспортом и посадочным талоном и приглашает пассажира проследовать в Virgin Club — зал ожидания для пассажиров «высшего класса». Водитель высаживает клиента у ближайшего к Virgin Club входа, в зале которого пассажир с комфортом дожидается посадки на рейс. Таким образом, клиентам не приходится ни переносить с места на место свои чемоданы, ни терять время у стойки регистрации.

Virgin Club уже на земле «готовит» клиентов к удовольствиям, которые ждут их на борту самолета. Компания открыла такие залы во всех аэропортах, из которых она совершает рейсы, и превратила их в настоящие центры отдыха. Помимо традиционных бесплатных напитков Virgin Atlantic предлагает своим пассажирам возможность хорошо поесть, воспользоваться услугами маникюрши, парикмахера и массажиста, принять душ, послушать в специально оборудованной комнате музыку, сыграть в гольф или расслабиться в тишине оранжереи. Когда начинается посадка, пассажиров приглашают пройти в самолет, где их продолжают всячески развлекать и ублажать.

В аэропорту прибытия пассажира встречает другой лимузин, который и доставляет его к месту конечного назначения. Конкуренты Virgin не видят смысла в бесплатных лимузинах. Они утверждают, что большинство компаний оплачивают своим сотрудником стоимость транспортировки в аэропорт и из него, поэтому пассажиры не нуждаются в такой льготе. Тейт парирует, что ответственные за организацию командировок начали обращать внимание на новую услугу и, поскольку стоимость деловых поездок все чаще становится неприлично высокой, многие выбирают Virgin Atlantic отчасти и потому, что она обеспечивает бесплатный трансфер. Еще важнее, по словам Тейта, тот факт, что введение бесплатной доставки способствовало резкому снижению числа не явившихся пассажиров. Люди, которым ничего не стоит заказать билет за две с половиной тысячи и не приехать в аэропорт, чувствуют себя неловко, когда им приходится отправлять обратно приехавший за ними лимузин. Вместе с тем водитель лимузина может по просьбе клиента сообщить об отказе от места в самолете.

Virgin не упускает ни одной возможности установить обратную связь со своим потребителем. В лимузине, который везет прилетевшего пассажира из аэропорта, обязательно раздается телефонный звонок. Клиент поднимает трубку и с