Markets-Web.ru

Исследование показало, что три самых главных этапа доверия брэнду - это удовлетворенность брэндом, предсказуемость брэнда и компетентность брэнда.

Покупка и использование нового брэнда либо укрепляют доверие клиента, либо разрушают его. Было проведено исследование среди 280 покупателей. Оно показало, что существует прямая зависимость между уровнем доверия брэнду и лояльностью потребителей. Лояльность в данном случае определялась как согласие со следующими утверждениями: «Я буду продолжать покупать товары этой марки», «Я часто рассказываю знакомым, насколько замечательная это марка», «Если этой марки нет в продаже, я буду ждать, когда она появится, или поищу ее в другом месте».

Математическое моделирование факторов, способствующих доверию клиента, выявило три этапа доверия:

1)Удовлетворенность брэндом (коэффициент важности 0,46). Первый и самый главный этап построения доверия — это соотношение между реальными возможностями продукта и ожиданиями клиента. Никакая маркетинговая шумиха не заменит важность реальных возможностей вашего продукта.

2)Предсказуемость брэнда (коэффициент важности 0,21). Второй этан построения доверия — это развитие удовлетворенности, которую получил клиент на первом этапе. Когда клиенты убеждаются в том, что их ожидания не оказались обманутыми, их доверие продукт)' резко возрастает.

3)Компетентность брэнда (коэффициент важности 0,11). Третий этап построения доверия — это общий взгляд на уровень компетентности брэнда, соотношение между компетентностью вашего предложения и предложениями конкурентов. Когда клиенты убеждаются, что вы лучший в своем сегменте, их лояльность становится осмысленной, марионеточной и неоспоримой.

199.ВЫЯСНИТЕ, НА КАКОМ ЭТАПЕ ДОВЕРИЯ НАХОДИТСЯ КОНКРЕТНЫЙ КЛИЕНТ

Сгруппируйте своих клиентов на основе того, на каком этапе доверия вам и вашему брэнду находится конкретный клиент. Разработайте маркетинговые программы, помогающие каждому клиенту перейти на следующий уровень осмысленного доверия.

200.ГАРАНТИРУЙТЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ БРЭНДОМ

Удовлетворенность брэндом — это здоровый баланс между маркетинговыми обещаниями и реальными возможностями. На наш взгляд, самым эффективным маркетинговым методом будет создание потребительских ожиданий на уровне 80% от реальных возможностей продукта. Такой метод оставляет в запасе 20% для того, чтобы продукт превзошел ожидания покупателей.

201.ГАРАНТИРУЙТЕ ПРЕДСКАЗУЕМОСТЬ БРЭНДА

Клиент должен быть уверен в том, что именно он получит. Постоянно поддерживайте контакт с потребителями для того, чтобы они были уверены в отсутствии каких-либо неприятных сюрпризов. Предсказуемость основывается на постоянных контактах, а не марионеточном постоянстве продукта. Даже если вы ввели небольшие улучшения или изменения — от упаковки до характеристик продукта — сделайте все, чтобы довести эту информацию до сведения покупателей.

202.ГАРАНТИРУЙТЕ КОМПЕТЕНТНОСТЬ БРЭНДА

Четко покажите потребителям ту значимую компетентность, которой обладает ваша компания в области изобретения, разработки и создания первоклассных товаров или услуг. Устраивайте технические семинары, рассылайте информационные материалы по вопросам последних разработок вашей компании. Не стесняйтесь демонстрировать хвалебные отзывы о вашем продукте, сделанные как СМИ, так и техническими экспертами.

203.ДОВЕРИЕ ОСНОВЫВАЕТСЯ НА ПОСТОЯНСТВЕ

Отслеживайте все свои контакты и сообщения и оценивайте их с учетом описанных выше грех факторов, делая особый упор па принципе постоянства. Если вы позволите марионеточной тактике пустить корни, то потом не сможете выкорчевать ее, и она со временем начнет разрушать веру потребителей в ваш продукт.