Технологии CRM (управление связями с клиентами)
Банковский маркетиг / Управление взаимоотношениями с клиентами / Технологии CRM (управление связями с клиентами)
Страница 2

— работу с клиентами (аccount management);

— автоматическую подготовку коммерческих предложений;

— генерацию клиентских баз;

— генерацию прайс-листов;

— анализ прибылей и убытков.

CSS (Customer Service & Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.

Современная концепция обслуживания гораздо шире традиционной системы клиентской поддержки, когда но телефону можно задать вопросы и получить ответах. CSS — ключевая стадия взаимодействия, в процессе которой создается лояльность клиента. CSS включает:

— базу данных контактов с клиентом — позволяет знать, какой клиент обратился в службу сервиса, какие проблемы у него возникали ранее, какие у него есть предпочтения;

— мониторинг прохождения заявок — позволяет контролировать процессы обработки запросов и заявок, реакции на них, отчетность о результатах обслуживания;

— базу данных о типичных возникающих проблемах и средствах их решения (в целях снижения себестоимости сервиса). Большинство проблем могут быть решены в ходе первого обращения клиента;

— средства управления запросами клиентов.

Call-центры

Call-центры становятся в последнее время одним из ключевых технологических элементов концепции CRM, через которые проходит значительная часть контактов с клиентами. При этом концепция сall-центра получает в последнее время все большее распространение как технология, позволяющая объединить в себе большинство известных каналов взаимодействия, от телефона до факса, электронной почты, WAP и интернета.

Традиционный перевод термина сall-сenter — центр телефонных вызовов (это название применяется повсюду в мире). Довольно часто используется термин «операторский центр».

По сути, сall-центр представляет собой диспетчерскую структуру, рассчитанную на определенное количество операторских рабочих мест, оборудованных цифровыми телефонами и компьютерами-серверами. Задача сall-центра — принимать звонки-вопросы и предоставлять в ответ справки, консультации или различные виды связи с другими структурами по запросу абонентов.

Запрос в сall-центр может поступить как по телефону, так и по электронной или обычной почте, факсу или через интернет. Подобные запросы обрабатываются тем же или выделенным персоналом, что дает возможность не только значительно сэкономить на оплате труда, но и поддерживать имидж абсолютной доступности банка для своих клиентов.

Современный сall-центр с возможностями компьютерной телефонии — это современное справочно-диспетчерское триединство: оператор плюс телефон плюс компьютер. Иначе говоря, в сall-центре на новом, высоком технологическом уровне объединены все принципах организации справочной службы. Персональный подход обеспечивается благодаря участию в процессе операторов-консультантов; централизация становится универсальной вследствие объединения направлений информационного обслуживания самого широкого спектра; наконец, автоматизация достигает уровня промышленной обработки звонков и ответов, что стало возможным только при использовании компьютеров и сетей с их программным обеспечением и базами данных в сочетании с телефонным цифровым оборудованием на коммутируемых линиях.

Возможности услуг сall-центра особенно выпукло видных, например, при проведении рекламных кампаний. Динамика поступления звонков в организацию характеризуется массовым, взрывным потоком в первые дни после появления рекламы (в

первый день их количество нередко исчисляется сотнями) и последующим быстрым спадом. Практически ни одна фирма не может справиться с этим так, чтобы ни один телефонный звонок не пропал и при этом не была бы парализована ее основная работа. Автоматизированная система сall-центра в сочетании с высокой квалификацией операторов, специально готовящихся к проведению конкретной рекламной кампании, или представителей организации для работ на базе сall-центра позволяет успешно решать подобные задачи без потери потенциальных клиентов банка и с выгодой для рекламодателя.

Страницы: 1 2 

Смотрите также

Оценка эффективности маркетинга в сфере малого бизнеса
♦ Принципы эффективности управления маркетингом ♦ Показатели качества маркетинга ♦ Контроль в маркетинге ♦ Вопросы и задания ♦ Ситуационные и практические задачи b ...

Дополнительные истины и идеи
Гарантия качества - это способность «превзойти ожидания» покупателя. Поэтому следующие истины даны сверх того, что было обещано на обложке книги. ...

Заключение
Таким образом, на основе полученной информации можно сказать, что имея набор возможных («хороших») областей активности, рын-ков, сегментов, фирме необходимо выбрать те из них, на которые она «будет ...